这篇博客文章摘自 GovLoop 最近的指南 “将政府云采用提升到新的水平”。
打造出色的客户体验对于各部门的组织成功至关重要，但对于需要与选民互动并为其提供服务以有效推动使命的政府机构而言，这一点尤为重要。云技术是一种对机构培养积极客户体验特别有用的工具。
为了更好地了解机构如何通过基于云的解决方案推动更 澳大利亚手机号 有效的公民参与，GovLoop 采访了州和地方公共部门北美总监 James Ward、美国公共部门国家业务经理 Jay Stewart 以及 Genesys（一家专注于客户体验和呼叫中心技术的公司）云解决方案副总裁 Brian Bischoff。
总体而言，各机构正在效仿私营部门，开始转向云计算，以推动更成功的公民体验，Bischoff 表示。“政府对更好客户体验的要求更高，因为选民的期望是由商业部门推动的，”他解释道。因此，政府机构已转向云计算等解决方案来填补期望差距，并提供与私营部门相当的客户体验。迁移到云端使各机构能够以更大的灵活性和效率为公民提供服务。
云计算特别有用，因为它可以缩短价值实现时间，这意味着与没有云计算相比，它可以让机构在更短的时间内启动和运行解决方案。“在云环境中，你面对的是已经构建好的平台，你只需为申请人配置它，”沃德解释说。“因此，就上市速度而言，所需的工作量通常要少得多。”
此外，云解决方案可以帮助政府机构减少来电量。沃德解释说，对于一般的机构来说，30% 到 50% 的来电量是重复来电者询问特定流程。政府机构的独特之处在于，它们通常处理特定问题，并且能够准确确定重复来电的内容。
因此，机构可以使用云技术和智能客户体验工具，如交互式语音应答 (IVR) 自助服务或主动文本通信，让客户了解他们处于流程的哪个阶段，并减少组织的来电。沃德举了驾照更新的例子，并解释说，对于普通机动车管理局来说，30% 的来电只是人们询问是否已收到信息、他们处于流程的哪个阶段以及他们何时可以得到答复或结果。“通过利用 IVR 自助服务或用外拨文本抢占请求，人们不需要与代理交谈，代理的资源可以重新用于实际的办公室工作，”沃德解释说。
对于希望改善整体客户体验的机构来说，云也很有用，因为它使组织能够创建全渠道客户旅程。与传统上沟通渠道分散的内部技术相比，整合的云联络中心平台使机构能够更好地衡量客户旅程并改善与客户的互动方式。
“这意味着整个客户旅程都得到了整合，人们不必每次在可用的通信渠道之间切换时都从头开始，”沃德解释道。无论客户是通过电话、网络聊天、电子邮件、移动设备还是其他选项与机构联系，云都能够让整合的联络中心平台保持通信的一致性和透明性。
全渠道方法的最大好处是它可以提高整个机构的效率。“如果您可以自助服务或抢占 20% 的入站呼叫量，这实际上就是在后台增加了 20% 的资源。机构确实能够事半功倍，”Ward 说。通过 Genesys 提供的全渠道云解决方案，机构能够更有效地为选民提供服务，并利用云技术解决部分资源问题。
Genesys 已将其 CX 平台设计为一个全渠道整合的联络中心平台，因此利用其技术的机构可以拥有一个整合的队列。“因此，用户可以在沟通渠道之间移动，保持高效率，并提升客户体验，”Ward 说。这最终使利用云技术的机构能够改善客户体验并更有效地推动其使命。
有关将云提升到新水平的更多信息，您可以在此处找到完整指南 。